客户体验管理名词解释
客户体验管理（CEM）是To B领域的新兴赛道，自海外巨头Qualtrics上市后，一众相关公司通过转型或者创业进入到这一领域。在国内，客户体验管理行业处于快速上升期维稳头部服务商卓思在近期拿到战略融资，也有谷雨互动等新玩家陆续坐上牌桌。
与过去产品、渠道为王的时代不同，当下大多数各行业都处于供大于求的现状，消费者重拾支配权，“体验”成为影响消费者决策的核心要素。在此背景下，客户体验管理作为拉开差异化，提升客户忠诚度的重要抓手，自然成为各行业、企业重点投入的领域。
简单理解客户体验管理的概念，就是在与客户交互的所有触点上设置反馈机制，收集体验数据并洞察客户痛点与需求，以此指导产品、服务、流程改善的一整套体系。为此，需要勾画客户旅程，采集、分析全渠道客户声音数据，并基于NLP技术和认知图谱从中发现客户痛点、痒点和悦点，并借助数字化平台实现客户体验改善动作的实施和效果验收。
落实到执行层面，客户体验管理需要有行业认知、数据获取和量化以及系统集成技术支撑，缺一不可，这些都需要高额的开发成本和时间的积累，哪怕贵为500强企业，目前也需要依赖专业服务商的助阵。
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