crm客户服务

crm指的是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM概括

CRM其实是经过野蛮生长后，逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术，帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入。CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点，三个支柱，一个中心是以客户为中心，两个核心点分别是，客户细分和客户生命周期管理，三个支柱，市场营销、销售和客户服务。

CRM是客户关系管理系统的简称

是以客户数据的管理为核心，

利用现代信息技术、网络技术、

电子商务、智能管理、系统集成

等多种技术，记录企业在市场营销

与销售过程中和客户发生的各种交互行为，

以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，

从而建立一个客户信息的收集、管理、

分析、利用的系统，帮助企业实现以

客户为中心的管理模式。

客户关系管理系统的主要工作是：

1.帮助记录、管理所有企业与客户

交易与交往的记录，并通过分析辨

别哪些客户是有价值的，以及这些客户的特征等；

2.实现自动化管理，动态地跟踪客户

需求、客户状态变化到客户订单，

记录客户意见；

3.通过自动的电子渠道，如短信、邮箱、

网站等承担对客户进行的某些自动化管理的任务