it系统管理的主要流程

1、电话报修流程：

最传统的报修流程，由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员，告知基本的故障原因，由值班人员填写报修工单（包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写完毕提交后，Apex OSSWorks将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）的一线运维技术员。

一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决，如仍然无法解决该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级的专家（或者信息中心主任）来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。

2、Apex网管系统报修流程：

该流程主要是处理严重的网络故障或设备硬件故障，Apex网管系统通过智能阈值技术监测所有网络设备及服务器的性能状态，而一旦出现负载过大、性能低下、链路中断或者设备宕机的故障，将由Apex网管系统自身生成一个报修工单，并根据故障原因类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。

由Apex OSSWorks自动派发后，后面故障处理流程同1，最终也要形成运维知识库，不过不用进行用户回访了。

3、自助运维服务台报修流程：

该流程为最理想最具效率的故障报修流程。在此流程报修之前，用户或企业员工会先登陆到Apex 自助运维服务台去进行相关网络的自查，包括端口链路检查、参考自助FAQ等等，这样将会屏蔽掉决大多数的用户故障。

而碰到棘手的问题，通过自助服务台也无法解决的故障，用户可以填写报修单进行故障申告，Apex OSSWorks运维平台将根据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。

由Apex OSSWorks运维平台自动派发后，后面故障处理流程同1，最终也要形成运维知识库，并且用户也可以在自助运维服务台里看到自己申请工单的处理进度，问题解决后还需要填写满意度调查。