售后服务流程的作用

执行汽车售后服务核心过程的重要意义可以更好的服务用户，提升企业的口碑。

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生消费。

汽车4S店服务的范围。

4S店服务的范围广泛，不仅包括为满足特定需要而提供服务，也包括制造业内部的各种音响服务和客户支持服务。本文所涉及的服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务（软服务）以及4S店提供的相关服务设施（硬件）。

售后服务流程只有三个是：对于不合格产品的处理、跟踪客户、回访客户。

一、对于不合格产品的处理

客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用（按最近市场价收费），有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损坏的产品。

二、跟踪客户

使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理方案，将处理方案通知客户。

三、回访客户

将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总。按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访。电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决。

售后服务的作用

1、重要性

售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足客户的需要。

2、意义

售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。