售后服务管理制度及工作流程表

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售后服务管理办法

□ 总则

(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

□ 维护与保养作业程序

(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：

1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

　2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：

(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。

(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。

(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。

(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。

(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。

(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。

(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。

(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)

□ 客户意见调查

(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。

(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

汽车4s店售后服务工作流程

一、接待服务

1、接待准备

　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

　（2）准备好必要的表单、工具、材料。

　（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

　（1）主动迎接，并引导顾客停车。

　（2）使用标准问候语言。

　（3）恰当称呼顾客。

　（4）注意接待顺序。

3、环车检查

　（1）安装三件套。

　（2）基本信息登录。

　（3）环车检查。

　（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

　（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

　（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

　（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

　（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

　（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

　（4）将以上信息录入DMS系统。

　（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

　（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

　（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

　（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

　（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

　（3）向车间主管交待作业内容。

　（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

　（1）车间主管确定派工优先度。

　（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

　（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

　（2）确认故障现象,必要时试车 。

　（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

　（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。

　（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

　（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

　（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

　（2）作业项目发生变化时－增项处理。

5、自检及班组长检验

　（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

　（2）自检完成后，交班组长检验。

　（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

　（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗

　（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

　（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

　（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

　（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

　（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

　（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

　（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。

　（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

　（3）确认故障已消除，必要时试车。

　（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

　（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

　（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

　（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

　（2）与顾客约定交车时间。

　（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

　（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

　（2）向顾客展示更换下来的旧件。

　（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

　（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。

　（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。

　（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。

　（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

　（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

　（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

　（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。

6、向顾客说明有关注意事项

　（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

　（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

　（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

　（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

　（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。

　（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。

7、解释费用

　（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

　（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

　（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

　（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

　（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

　（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

　（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

　（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

　（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢