工单服务系统操作流程

工单的处理流程主要包括受理、流转、处理、回复、写报告五个阶段。

注意事项：

1、创建工单，工单可以由有创建工单权限的员工创建，也可以由客户自主创建。

2、受理工单，有受理权限的人员，可以对新建的工单选择是否受理。

3、工单派工，可以根据工单类型以及预设规则进行派工。

4、处理的过程中，工单会根据问题处理的情况不断实时更新，同时也会发送信息提醒客户。

5、工单问题被解决之后，就会在系统里面做记号，并且为客户归档进行跟踪等。

在工单管理系统中，工单中的SLA是Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，理论上是你与客户订立的服务质量指标，承诺对特定的服务项目（目录），在各个优先级下，多长时间响应，多长时间解决。你也可以制定不针对特定客户的SLA指标，来要求和衡量你的团队，或者作为对所有客户的承诺。

同一服务项目（目录）下，不同的优先级，其响应时间和解决时间不同。SLA下设优先级5级，从高到低的顺序为P1、P2、P3、P4、P5。P1是优先级最高的，其响应时间和解决时间最短。

工单管理系统中工单添加和编辑SLA步骤：

1.点击“工单管理”-“设置”-“商业规则”-“SLA"，进入“SLA"页面。

2.点击“添加SLA指标项”，进入“编辑SLA"页面。

3.在“编辑SLA"页面，选择客户组。从下拉菜单中选择客户

4.选择服务目录。从下拉菜单中选择客户组。

说明：此处不能编辑服务目录和客户组。

5.编辑时长。可以编辑P1~P5全部，也可以编辑其中任意一级或多级。

注意：P1~P5的值不可全为零，并且必须依次递增或至少相等。

6.点击“更新”以保存。或者根据需要点击“取消"。注意：相同的客户组和服务目录，对应唯一的SLA规则。