全球500强的高科技企业
今天跟大家分享的轻流客户是一家年营业额高达数百亿美元、在全球100多个国家/地区拥有超过10万名员工的多元化高科技制造企业,其业务涉及:航空产品和服务、楼宇、家庭和工业控制技术以及特殊材料等领域;同时在中国30多个城市拥有50多家独资公司和合资企业,在华员工人数过万人。
在实际的工作中,由于业务量大客户众多,提高售后服务管理效率就成了此客户要解决的棘手问题之一,因为对企业而言更优质的售后服务可以带来更高的客户满意度,给企业带来长足的发展。
使用轻流前
在使用轻流前,该客户的售后维修流程是这样的:
原有报修流程遇到的问题如下:
1、客户报修申请都是通过邮件来完成,处理时间长
2、客户无法实时知晓产品维修进度,经常需要电话沟通进展
3、产品信息、客户购买信息经常会有遗漏,查询非常不变
使用轻流后
该客户选择与轻流合作,正式看中了轻流无代码定制化搭建系统的便利性,无需IT支持即可根据自己的需求搭建相应的业务流程管理系统,简单高效。使用轻流后,该客户的售后维修流程是这样的:
该客户使用轻流实现高效管理的主要售后场景有:
以往的维修流程,都是售后服务人员“亲力亲为”从客户咨询开始到商品寄出要求售后客服人员随时跟进,无形之中增加了售后人员的工作量,一旦售后咨询量增加,就会手忙脚乱难以应付。
采用线上化售后管理流程,通过系统搭建客户自助报修端口,提供给客户反馈信息精准又简易化到操作,让客户参与到维修流程中来,既保证维修信息的准确性,也能减少售后服务人员的工作压力。
国际化大企业在世界各地都有建立分公司,有时候客服、维修部门不在一个地点 ,这样在售后信息管理过程中,容易出现信息更新不及时,维修不好把控,时效差等售后问题。在没有升级数字化管理之前有些企业采用手工管理方式,通过邮件形式沟通,信息遗漏不准确等问题常有发生。
现在通过轻流升级企业管理模式,以往的售后维修流程变成线上化便捷操作,行云流水般的售后操作流程,完全线上化处理,极大减少了售后维修时间,提高了运维效率。
信息沟通的及时性是售后客户的“制胜法宝”但往往由于跨部门的信息对接、客户售后量大等原因,传统人工沟通的方式会造成很大的延迟。
借助轻流系统的自动邮件可以实时告知用户产品维修的进展,客户即可实时获取维修动态。
对售后服务来说,除了更便捷化的管理好每一步流程外,还要知道具体的维修量和维修用时。
通过数据化的方式找到占用时间、人员最多的环节,然后进行优化,这样可以更合理的利用人力无力从根本上提高售后服务的效率。轻流的数据化报表功能详细展示了售后维修工单状态、维修量的数据变化:
轻流团队将继续助力该客户实现数字化管理升级,帮助其提高员工工作效率、业务能力与服务水平,更好赋能高科技研发行业的发展。