企业数字化转型成功的关键——用户体验

2021「轻流无代码探索者大会」上,轻流代表客户——上海善达律师事务所CIO蒋圣阳先生现场做了《律师行业数字化和用户体验》主题分享。我们将演讲精华内容及其场景实践整理成文,以期让更多管理者们以及每个饱有自驱力的数字化探索者有所启发。

大家好,我是上海善达律师事务所CIO蒋圣阳。

目前上海的律所数量是1767家,大于100人的律所只有49家,整个行业呈现出一个超级金字塔的结构。

针对这样一个行业结构:微型律所数量大、规模小,数字化意识不足,导致大多数律师对数字化接受意愿也很低。

因此,早期加入我们律所的律师,对数字化的反馈普遍都是“麻烦”、“没必要”,但是现在,大多数律师已感受到数字化管理带来的好处,甚至有点数字化上瘾。

这一转变的关键是什么?我觉得是用户体验。

提高用户体验的解决方案,我总结了三把武器,分别是:不做上帝、数据打通、游戏机制。

不做上帝的原则就是——最好的系统设计者就是使用者本身。

举例:

下属在系统中提交一个申请,需要上级审批。实操时会碰到各种各样的问题,比如说上级不看手机,经常忘记审批,下属该如何解决这个问题?如果只有设计者思维的系统搭建者,他肯定会说很简单,点系统里面的催办对吧?或者让下属微信直接去提醒,但实际上这些都会让员工的系统体验大幅降低。

那么我是怎么解决这个问题的?

我先找到并确认上级的空闲时间,比如上级的空闲时间是早上11点,然后根据空闲时间,我通过轻流设置定时提醒,来提醒上级去办理昨天未办理的所有代办事项。

通过这一改进,催办的情况大大减少,整个流程都可以通过系统自动化来实现,这就是“不做上帝”来改进用户体验。

通过轻流Q-robot设置定时提醒

第二个原则就是“数据打通”,在我看来这一原则有两层含义,第一层就是“数据关联”一次录入数据多次复用,实际上大家如果使用轻流,可以很容易实现这一点。

举例:

原来律师将客户信息录入系统后,等到开票的时候又需要填写同样的客户信息,在律师进账的时候还要再填一遍,用印的时候也要填一遍,结案的时候还要填一遍,相当于一个案件,要填5遍一模一样的客户信息,这是完全没有必要的,所以后来我就用了轻流“数据关联”的功能,信息录入一次后,即可实现相关信息的自动显示和自动填入。

通过轻流进行案件数据关联

如果说做到了第一层,只是达到了及格,怎么做到优秀?就需要“动作组合”。在使用的过程中,我发现在“案件录入”的时候,大概率还要进行“案件开票”以及“案件用印”的操作,所以我把这两个功能一起整合到了“案件录入”当中,从此我们律师只要一次操作就可以完成三个申请,大幅提高律师的用户体验。

多操作整合后系统界面

 

第三点就是游戏机制,这个原则就是引导鼓励员工参与数字化。

我知道一些公司都是有电销的,像我们原来公司对电话销售人员有20次的通知要求,但是我发现一个问题,如果说领导很忙,他没抓纪律的时候,我就会偷懒,然后我还去研究我的同事,我看他们会不会偷懒,我发现所有人都在偷懒,然后我就觉得这个状态不对,至少我们团队这个状态是不太对的。

所以我当时就开发了一个小插件,可以实时显示我们团队成员每天的通知次数,而且还有一个排行榜,这样的话我们每一个人都可以看到谁今天打电话最多,可以起到相互监督、相互竞争的作用,从此之后我们领导实际上再也不用监督,我们的业绩也有大幅提升。实际上这就是游戏机制,所以游戏机制我觉得是非常重要的。

在本次律所的一个数字化转型过程当中,我也引入了游戏机制,叫积分机制,可以用积分兑换律所的公共服务与资源。

通过奖励积分,引导律师做出一些贡献,律师心里也是愿意去积极去参与一些活动的。

比如我用轻流上线了律所的数字党建室,大家可以线上完成答卷,获得相应的积分。其中还有一个排名系统。

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数字党建室系统界面

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积分机制

 

接下来,我具体介绍一个在律师行业数字化提升用户体验的场景案例——进账。

在传统的律所,财务那边进账是不会提醒律师的,律师只能一遍遍去问财务,我这笔客户款项有没有到账,这个过程中的律师的感受是非常不好的。

所以后来我们律所引入了“数字化”的概念,通过系统,财务只要录入进账信息,律师就会收到提醒,从此律师就再也不用去跟财务确认。

但随着律所人数达到50人,我们发现很多无主进账,比如说一个客户签合同时用一个名称,但付款时可能是用另一个名称,这要怎么解决?

我们引入了一个“自助认领表”财务把无主进账录入到系统里,系统会自动隐藏转账人的姓氏或者企业字号,律师只要填对姓氏或者字号就能自动完成认领。按照传统的方式,财务就要在公司群里反复去问这笔进账到底是谁的。

当我们的系统升级到4.0的时候,通过轻流的报表系统,让律师可以实时看到进账情况以及进账汇总。律师也就不用盯着财务去确认账单,财务要月底要制作账单也会非常容易,一键即可完成。

进账数据报表

 

系统升级后,律师可以把精力全部放在对外客户沟通上,减少内部行政事务沟通。当然接下来我们也会持续通过轻流提升用户体验。因为轻流相当于数字化时代大脑的自行车,可以快速帮我们把想法变成现实。

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