车享家｜售后管理新范式！自动化收集、分拣多渠道工单，客户满意度飙升 _ 轻流_数字化管理系统_零代码_低代码

车享，是上海汽车集团股份有限公司打造的中国汽车市场首个全生命周期的 O2O 电子商务平台。现旗下已拥有车享家、车享新车、车享二手车、车享付、车享配等多个业务版块，成功打造了汽车电商行业的”车享模式”。

“满足普遍用户的普遍需求”是车享团队贯彻始终的追求。为了更好倾听、满足用户需求，车享团队系统梳理了当下面临的难点问题：

1. 客户工单渠道多样有效信息分散

工单渠道涵盖电话、官网、APP、小程序等，有效信息分散在各平台，缺乏统一管理。

2. 工单性质多样流转规则复杂

需要根据不同类型工单流转对应处理节点负责人同时需要同步提醒相关业务人员。

3. 无法有效整合全量工单信息

缺少客服工单的整体统计平台，无法对后续的服务优化提供完整的数据支撑及结果反馈。

明确问题后，下一步就是寻找解决办法。车享团队先后对市场多款软件进行调研、对比、试用，最终选择了用轻流来承接这个重要任务。截止目前，累计处理了近20,000条售后工单。

车享的售后工单来源于多个渠道，包括：电话、小程序、APP、官网、线下门店等。

过往，车享都靠手动汇总收集各渠道信息，分配到不同部门后，再进行处理解决，流程冗长处理效率低。

现在，通过轻流无代码开发平台丰富的开放接口能力，搭建了一套统一呼叫中心平台，接入车享目前在用的所有反馈渠道，不论哪个渠道的客户都可以用这一个平台反馈信息，提升终端用户体验的同时，也解决了多渠道分散的问题。

同时，客户服务平台也与车享的业务系统进行对接，串联起多渠道的用户信息，实现有效信息的互通互联，相关工单也会依据性质进行自动分发处理，有效提高客服工作效率。

为了便利与客户的沟通，车享内部使用了多款 IM 工具，但每款 IM 工具间的信息没有进行打通，容易出现工单消息处理延误的情况。

轻流通过专业的开发对接能力，帮助车享打通了多款 IM 工具，实现 IM 消息提醒、短信、邮件等多个消息渠道触达对应负责人，无论业务人员使用哪款 IM 工具都可以及时有效地收到对应客服工单信息并处理，提高服务效率。

同时，通过轻流的自定义流程节点能力，车享将规范的工单处理流程提前录入系统，工单进来后将按照设定流程自动流转，让每一个工单都能够及时同步通知所有相关人员，保障信息传递的可靠、稳定、及时，实现流程的公开透明，完成服务闭环。

数据是企业的隐形财富。为了用好数据，挖掘数据价值，车享利用轻流无代码开发平台的门户功能将统一客服工单呼叫中心的工单数据进行集中自动化处理，根据需要选择不同维度的数据，用合适的报表类型进行展示，按照多维度、多层级生成对应数据看板，同时对全量数据进行数据趋势分析实现：

企业还可以灵活设置每张报表的数据权限，打破部门间的信息差，提高协作效率。

数字化时代，轻流将致力于深入客户业务场景并基于不同情况，提供针对性解决方案，用无代码技术，为客户提供全生命周期服务，帮助客户全方位提升企业协同效率，实现更大的业务价值。

未来，轻流将继续以满足客户需求为目标，努力打造一款能够促进企业发展的业务流程管理工具，为更多的企业提供更合适的业务优化流程，帮助企业解决现实难题。