引言

在当前行业数字化发展的趋势下，几乎所有行业都十分重视“数字化投入”。随着“电商法”的颁布和即将在2019年1月1 日实施，零售企业如何做好精细化运营和发展，成为业界的热门话题。

数据指出，2018年中国民营企业和小微企业数量已经超过 1 亿家，占中国企业总数的 99%，创造的最终产品和服务的产值占国内生产总值的60%。无论任何企业，几乎都会涉及到一个问题“售后管理”。尤其是数量占据高位的零售企业，“售后管理”是企业不可忽视的重要板块。

今天我们就来谈谈“零售企业”如何做“售后管理”，以及如何运用人人都知晓的“微信公众号”实现售后管理的精细化运营！

 

“只顾前台”现象

《商联网》报告指出，在全球范围内，仅有28%的零售企业可以提供实时库存的信息，41%的零售企业可以做到缺货产品预定。而中国的数字只有“4%”。所以，我们可以得出这样的结论：零售企业更多的仅关注“顾客看得到的地方”，而那些实际上与消费者息息相关的后台管理、数据管理、物流、库存、售后等等，都备受冷落。

 

“冰山之下”的内部管控

但要抓住未来的消费者，必须依靠数据支撑。客户可见的部分应当成为企业的冰山一角，需要强有力的根基作为支撑，才能保障在竞争的红海中屹立。在人力成本上升、社会资源匮乏、宏观经济不明朗的大环境下，有一点，应当引起中国零售企业的注意：与急剧增长的消费者需求相对应的，是库存可见性、可控性的极大确实。所以在增长遇到一定瓶颈的时候，如何做好“内控”，是企业的当务之急。

 

售后才是企业的“漏斗”

卖一个退一个，买一个换一个。如何在竞争红海领域下，最大程度的服务客户、收到客户的认可，轻流通过对零售企业进行深度的访谈得出关键性结论：“售后”。

在我们的调研访谈中，绝大部分企业仍采用传统的售后方式。但是思考一下：在你和你的员工还被纸质的单据、杂乱的售后表格折腾的头疼的时候，你的竞争对手只需要“点击一下鼠标”就能够完成所有工作任务了！同样，企业管理者也意识到了一个问题：时效。一旦退货政策复杂、退货情况难以预期的时候，大部分退货、维修行为难以按照既定的时间完成任务。不仅客户抱怨用户体验，员工之间也因为沟通成本造成极大的内部消耗。通过调研，我们也总结了目前企业在落实售后管理中遇到的5大常见问题。

 

企业售后管理中遇到的5大常见问题

1、信息传递过程中的错误

在传统线下纸质单据传递的过程中，最常出现的就是“信息错误”，主要包含：客户基础信息错误、客户诉求错误、维修信息错误、维修费用错误、寄送信息错误等。

如果将这一切都进行表格化，并且设置相关的自动化，如A零件损坏，自动计算需要的维修金额；如果在保修期内，自动免费维修等更多详细的信息内容。

2、时效性

一旦产品出现问题，用户第一反应就是希望能够尽快的解决问题。对于大部分商家而言，并不是不希望尽快解决，而是同时处理多个维修需求，也没有很好的优先排序，线下的传递的多个环节中，又会出现审批人不在、财务没实践、库存需要盘点、还需重新进货等问题。

如果把一切的步骤进行线上化的同时按步骤进行授权。设定一定的数据范围，如果低于某个金额就减少某些审批环节，都能够极大的提升效率。

3、货物发错

调研中发现，以纸质单据和线下手工操作为主的企业，常会发生货物发错的情况下，而且他们也并没有统计到底发错过多少货物。但可想而知当中不仅可能造成货物的折损，同时一定会带来至少双倍的运输费用和时间成本。对于员工而言，也会有大把时间需要处理这些“异常”。

但如果您有一个系统，客户或者企业的内勤人员可以直接输入订单号，自动关联相应的产品情况和所需价格等信息，这将大大减轻处理退款/货物发送的团队的负担。

4、入口不固定

货物会有多种售卖渠道：淘宝、京东、苏宁、微店、唯品会等等，数出来可能有二十多家，而且这还不包括渠道分销商的部分。而且每个相应的渠道都有各条退货线索。但是在调研过程中大家得到一个共识，对于内部维修人员的内部流转、存储过程，最好能够将所有数据进行统一维护。独立出来一个内勤人员负责相应的数据汇总、导入、导出、更新。甚至有些有条件的企业可以运用api进行数据的直接调取。

而且我们发现，从某种程度上将，一家企业的售后情况越自动化，反而客户的满意程度越高。虽然产品出现了问题需要维修，但是维修质量的好坏、服务态度如何，很大程度上会影响“复购率”。

5、部分退货/维修款项带来的问题

退货/维修另外一个非常大的痛点就是当中的款项流转。售后管理过程与财务过程如果没有很好的打通，就会出现信息不对称的问题。如果可以通过不同的判断，自动计算所需维修价款，部分退货的包含商品，就已经能够做到行业内领先，也同样极大的加快处理进度。款项自动计算，应用起来相当简单，虽然是非常小的环节但极大的减少了错误率，让企业专注于更重要的任务，例如发展业务。

上述五点，是我们发现在企业售后管理过程中的常见问题。我们定义的创新售后管理主要是通过信息化的方式来赋能企业售后管理，当然信息化并不是救命稻草，其中一定需要管理模式的优化和创新，但如果选择了不好用的产品，反而会给使用人员带来额外的负担。如果关注到核心问题，解决上述痛点，才是企业选择售后管理信息化的第一要务。

 

现状又是如何

在调研访谈中，64%的企业已经有了内部的管理系统，但是售后系统无法实现相应的功能，否则就需要IT团队开发。又因为售后部门的特殊性，经营决策者需要统辖这样一个决定：将一大笔经费支出，用于一个“倒贴钱”的部门，对于很多企业来说着实难以接受。所以在大多数企业重点一定会放在“创收”环节中，会有多少人真正关注到售后管理？但我们的调研发现，往往这个部门的的正常和稳定，才能让企业避免后顾之忧。

当然大约30%的企业目前也开始尝试了新的方式：“微信群”。传递信息的人方便了，但后续处理的人员复杂度大大增加。一个Excel或者一个截图进行传递，后续的管理和维护往往难上加难。特殊情况经常在不经意之间发生。一旦遇到退货、维修剧增的情况，没有任何的梳理和准备，只会从一条信息变成一堆信息。微信群的信息更是杂乱的，有维修进度查询，有要求退款批准的，也有提出新问题的，交叉而杂乱。长此以往就像是在悬崖边散步，一旦有一天，相应负责人员离职，数据完全丢失，如何处理那些可能产生的意外？是否内部人员能够了解最新的售后流程？是否有人可以马上接受相关的任务，让一切“售后管理”行为走上正轨。

所以针对创新售后流程，需要一种“自动化流程”。并不单以管理审批维度，而是需要通过综合考量业务流程的自动化和数据动态可视化，真正来模拟整个业务过程的管理，而非将付款审批、状态查询、维修单提交独立“审批”，造成数据孤岛。

那么如何发挥微信平台的最大价值来做好售后管理呢？这又是一个新的问题。

 

“微信公众号”中的售后管理

轻流的“微信增强”功能可以帮助您在自己企业的微信公众号中，发送轻流的“微信通知”。更重要的是，您可以让您的客户/供应商/合作方，关注您的公众号，通过微信登录，就能够填写申请表、收到流程反馈，参与到您的业务流程当中！

主要功能

1、微信登录填写

之前微信用户是无法直接在微信中填写您分享的轻流应用表单链接的，他需要重新注册一个轻流帐号才能实现，但本次更新后，用户可以通过微信授权登录，直接填写您分享的应用表单链接。微信用户填写后，您可以获取到填表人的微信信息。

此功能操作很简单，我们只需要在轻流工作区进行如下操作： 找到“申请人节点”，选择“高级配置” ，点击“收集微信信息”即可。

如此操作可清楚地看出填写您发出的表单微信用户的编号、微信头像昵称、填写的时间、表单更新时间等，帮助您清晰地了解申请人发起申请的各种信息，也有助于表单的后续处理。

2、企业微信服务号授权绑定

现在很多企业为了积累粉丝群，会让客户关注自己的微信服务号，这时使用轻流通过微信服务号来开展相关的业务流程，

比如：1）可通过微信服务号向申请人发送【提醒推送】

2）申请人点击该通知可直接查看审批动态及申请内容等

如果要实现前面的功能，您的企业微信服务号需要满足以下几个条件：

1）您的公众号需要是微信认证服务号

2）填表人需要关注您的微信服务号

3）提醒推送的设置中，提醒方式需要开启：微信提醒

 

这次更新功能就先介绍到这里，想要了解更多相关操作可以点击：了解更多

 

实际案例

轻流之前服务过一家销售各类电子产品的零售店，其业务除了门店销售电子类产品以外，手机售后维修也是其开展的业务之一。

该店的手机售后流程主要分为【商品售后登记】、【返厂流程】、【通知流程】等，主要会涉及到的内容：顾客登记信息管理、维修进度管理、通知管理等，这中间会产生特别多的重复工作和信息沟通。

让老板感到忧心的主要是三个方面：

1、无法精确触达并沉淀每一个有服务需求的顾客；

2、员工太多，每个人经手的信息难以统计，尤其是维修订单多的时候，业务信息处理也非常困难；

3、顾客催问维修进度时，查找信息不方便。

该情况下轻流的微信功能就可以解决这些问题。

首先，在轻流工作区设置好相应的表单流程，然后在顾客购买完相关的电子产品后，引导顾客通过关注该企业微信服务号，给企业增粉，做好顾客沉淀。

一旦需要维修服务，那么该顾客就可以直接通过微信服务号找到商品售后服务板块，然后填写相关的信息（日期，型号，故障描述等等），每一条售后服务需求都会在轻流企业工作区显示出来。

企业方通过该功能可以轻松管理客户信息，然后引导用户进行相关的维修流程操作，避免了信息统计的混乱和繁琐的沟通工作，大大提高了企业的工作效率。这时在轻流后台就会收到相关的顾客维修提醒，企业也可以通过微信服务号及时向顾客反馈维修的进度。

 

可达到的效果

1、连接服务

将企业自身微信公众号作为对外服务的入口，帮助您实时追踪客户服务进展状况，更好地管理客户信息，增强业务能力。通过无微不至的便捷服务，大幅度提高公司品牌影响力。

2、连接业务

每一条业务流程都可实时跟踪，帮您查到最新的进展状况，同时可以具体落实每一个流程节点负责人的工作内容和职责，连接端到端业务流程，从服务开启到最终完结，全程流程自动化。

3、连接客户

直接触达需要服务的客户，帮您积累更多的粉丝，通过微信公众号与客户实时连接，增强客户粘性。

 

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