轻流 in 跨境电商:黑五来袭,订单激增,如何提升响应速率?

国内有“双十一”购物狂欢,国外有“黑色星期五”大促血拼。几乎整个11月,非洲市场的跨境电商平台Kilimall都要为“黑五”而忙碌,据往年的数据显示,光“黑五”当日的订单量就增长数十倍。

与订单量一同爆增的还有订单咨询量。客服部负责人Victor表示,客服部是公司的枢纽,所有的信息都在这汇总。随着业务增长,要保证客户服务满意度持续提升,原来通过邮件、表格的业务跟进方式已无法保障日常工作,尤其是大促期间的处理效率。

在公司产品经理的调研、推荐后,Victor在「轻流」上快速串联起了满足平台业务需求的工单流程,并牵头推广至物流、财务、招商等合作业务部门,有效保障了工单审批的安全性、可靠性、高效性。

轻流上手很快,很多业务涉及部门人员多,无法一步到位梳理清楚运行流程,但是用轻流可以边试边改、实时调整。目前我们已经自行搭建了近50个应用,替代了此前的共享表格和邮件沟通,并计划将轻流与我们自己开发的电商平台做对接,所以我们最初选型时用的是连接能力更强的alpha版本。

 

Kilimall -轻流工作台

典型应用场景

通过轻流,Kilimall实现了工单管理的自动化,并可以随时优化原有工单流程,以及丰富多种业务场景的工单。

 

业务场景一:异常付款

以异常支付为例, 通过轻流工单系统打通了:买家、客服、财务以及管理人员之间的协同, 实现了异常支付问题的自动分配、自动汇总、自动通知,保证了资金审批方面安全性的同时, 提高了处理效率。

 

跨部门业务流程图

 

业务场景二:异常订单

由于异常订单涉及卖家, 物流, 客服, 自提点, 国际物流商, 本地物流商, 集货点, 中转仓等等近20个角色, 过去,Kilimall处理起来较为繁琐,会使用共享表格来确认订单信息,但共享表格会存在重复填写、覆盖、恶意删除、将退款信息随意更改等问题,在轻流中的每一个操作都有记录、可追溯。

使用轻流后,实现了根据责任方/责任类型自动分发任务, 每个角色可以清晰直观了解自己的待办, 且超时任务也可进行监控, 提高了异常订单的处理效率, 帮助Kilimall极大减少遗漏、延迟、错误处理的情况。

 

任务超时可监控的示意图

 

业务场景三:商家服务

过去,针对平台上的商家服务,客服被频繁作为传话筒的角色,现在,通过轻流自助申请&处理工单, 更好赋能商家处理问题的同时,也提高了问题解决效率,减轻了客服的工作压力。

以平台卖家服务门户为例, 一个门户链接即可解决卖家经营过程中的绝大部分问题, 增加了卖家的参与度和问题解决过程中的透明度,提高效率的同时增进了卖家信任。

一旦国内商家出现备货异常的问题,只需发起工单,国内客服审核确认后自动转到海外仓库,由非洲同事反馈处理给到商家,商家也可实时掌握工单处理进度。

 

商家服务工单管理业务流程

 

管理者心得

目前,使用轻流的人数中,有50%是非洲本地的员工,轻流不仅有效支持中非两地的业务协同工作,也帮助管理者将其管理理念落地。

Victor表示,使用轻流后,关键业务的SOP都得以标准化,流程操作指南也很清晰。由于非洲员工的流动性较大,一切标准化后对新员工管理有很大帮助。同时,所有数据汇总到轻流后,员工的绩效考核都可以直接根据工单处理数量来核算。

考核标准明确后,一线业务人员的工作职责范围清晰明了,与非洲本地同事的跟进也更方便,每个异常业务处理都能指派到人。Victor告诉我们,使用轻流后,客服这边收到的问题都在能48小时内处理完成,之前可能会有遗漏的情况,现在全部都能对接到负责人,客户满意度的评分也大大提高。

 

对跨境电商平台方来说,多地多角色业务协同使得管理成本更高,轻流以自身“无代码”特性,以及强大的连接能力,帮助平台方快速高效赋能商家货通全球,提升平台业务管理效率。

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