如何高效进行客户信息管理,客户信息管理的三要素你都知道吗?

小李是某公司的销售主管,每天都需要搜集大量的客户资料,录入客户信息耗费了较多时间,经常出现跟进的客户与同事撞单,客户的信息没有及时录入,外出拜访缺少移动销售辅助工具等情况。

搜索挖掘客户耗时较多,客户撞单缺乏提醒,客户档案管理不规范;无法高效跟进、维护客户,外勤销售不可控,客户跟单转化率低等;这些小李遇到的问题,相信是很多企业在进行客户信息管理的时候都会遇到的问题。

那么我们今天就来聊一聊企业如何实现数字化客户信息管理。

一、首先了解客户分类

客户管理的对象无疑就是企业的客户,所以企业要搞清楚客户到底包括哪些,以及如何分类。根据不同的方法来进行客户分类,才能更有针对性的对客户进行信息管理。


了解了客户分类,才能部署好具有针对性的客户战略。例如:按照客户性质分类的可以分为政府部门,这类型客户主要以采购为主,交易伙伴具有长期合作潜力等特征。

下面我们来具体聊一下客户信息管理,以及在数字化环境下实现客户信息管理的意义。

二、客户信息管理3要素

客户信息管理要求企业完整地认识客户,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。通过数字化工具覆盖客户信息的全过程管理,通过客户接入、服务台等管理模版,确保企业能够对客户的信息进行线上化、信息化管理。

1、数字化时代下的全方位客户关系管理

客户关系管理,从字面上来说,就是管理与客户之间的关系。

企业与客户之间是相辅相成的,没有脱离客户存在的企业,也没有脱离企业存在的客户。客户创造需求,企业满足需求。就像海底捞,以服务著称。推出各式各样的服务,让人们满意并乐意到他那里去消费,所以进行客户关系管理时我们需要知道这三件事。

(1)客户关系管理的三件事

  • 关怀——企业在客户购买产品后的“初期”,可能遇上的问题。如:客户新购计算机设备,客户是否会有安装的问题,或是客户购买新的家电是否有使用上的问题。关心客户对产品的反馈,能避免客户的不满 ,同时获得进一步的商机。
  • 提醒或建议——客户使用企业的某一产品后。除了要了解他的使用的原因、情况,在适当的时间也可以根据“产品关联分析”,向他推荐适当的产品等。
  • 追踪变动趋势——例如,掌握每一个客户这不同时间下单的总金额、次数,及最近一段时间是否下单等情况。找出重要客户的意向波动,以避免客户流失。

(2)数字化时代实现全方位客户关系管理的意义

企业所有的服务活动都应围绕客户展开,并将过程中产生的数据累积为有价值的客户信息,处理好与客户之间的关系,形成一个全方位、多角度的客户关系管理体系,达成一个高效的闭环,那么良好的客户关系管理就会带来以下价值体现:
增强客户满意度与忠诚度,客户会对企业保有一种忠诚度,并且进行二次消费;
能够提高企业核心竞争力,达成竞争制胜,老客户带来新客户,客户资源不断扩大、巩固;
能更了解客户需求,提升企业创新水平,根据客户需求,不断对产品及服务进行改进。

在数字化环境下,可以借助轻流的CRM系统来更好的进行客户关系管理。

2、客户信息线上汇总

与客户之间发生的接触互动,都可以通过数据管理让管理人员更容易掌握客户全面信息,让一线人员了解历史信息,做出更加高效、科学的判断。

(1)常见的客户信息分类

  • 按照销售量及对企业的忠诚度可以将客户分为四类:
  • 销售量小且对企业不忠诚的客户
  • 销售量大但对企业不忠诚的客户
  • 销售量小但对企业忠诚的客户
  • 销售量大且对企业也忠诚的客户

(2)客户信息线上汇总的意义

利用数字化的工具对客户信息进行汇总,可以多维度分析潜在客户,判断其能否为企业带来可估多价值,这是客户价值挖掘的关键一步。深挖客户价值也有利于后续的客户分类管理。客户群体呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点。

实现线上客户信息录入,合同管理,客户联系记录等,让管理者、销售部门、营销部等各部门登录就可以了解客户的资料和过往信息,迅速做出判断并制定出针对性的策略。

3、客户数据分析描绘客户数字画像

(1)首先介绍给大家一种5W2H客户分析法

  • Why:客户使用产品的目的是什么?产品哪方面吸引了客户?
  • What:产品提供了什么服务?是否与客户的需求一致?
  • Who:谁是我们的客户?客户有何特点?
  • When:何时使用产品服务?何时会再次使用服务?
  • Where:客户在哪里使用产品服务?客户在各个地区的构成怎么样?
  • How:客户使用产品服务的方式是什么?
  • How much:客户花费的(时间、金钱、情感、交通等)成本有多少?

(2)客户数据实现可视化的意义

将客户数据形成可视化表单形式,能让管理者更直观的看到客户数量增减以及增量渠道方面的数据,数据分析包含客户在平台的基本信息,并通过该信息分析客户,从而了解我们的客户从哪里来的?主要分布在哪里?让企业更有针对性的开发客户。

客户数据分析可以帮助运营决策人员建立对客户的数字化印象,在业务决策中更加容易做出更合理的判断。

三、企业客户信息管理实现数字智能化的意义

客户信息管理实现数字智能化能帮助企业为客户提供各项业务咨询和服务,满足VIP贵宾会员的各项需求;方便在售前、售中、售后过程中维护客户关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度,塑造良好的企业形象。

方便管理者有效整理和收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;最终有利于树立公司品牌,提升客户满意度,提升公司服务形象和社会声誉。

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