用轻流,实现集财务、工单、材料、质量管理于一体的售后服务管理

“以前在售后这块的抱怨声是最多的。”庹女士回忆道。

作为武汉美洛家商贸有限公司(以下简称“美洛家”)的售后经理,庹女士承接着公司核心的服务,包括采暖设备的售后安装、调试、维修、保养等。

由于服务类型繁多、不同业务流程复杂、不透明,即使招了很多内勤人员,也顺应时代用上了一些在线表单工具,庹女士依然感到管理上巨大的不可控

一方面,要随着公司的成长与发展,找到合适的工具,不仅能解决繁重信息的收集,还要有强大灵活的流程系统,实现售后服务流程自动化,另一方面,是庹女士作为技术小白,在没有IT支持的情况下,也能够自学上手使用。

依照这两个原则,庹女士是怎么做的呢?

 

让业务流程从混乱到清晰

 

“我是在知乎上搜索到轻流的,当然同期我也搜索试用了不少类似产品。”庹女士说,“但是真的能够让我这样没有IT基础的人,通过产品帮助文档对应的简单操作,就能自己搭建起售后流程系统的,只有轻流。”

 

早期庹女士通过轻流,让每台采暖设备拥有一个独属二维码,设备安装到家后,客户就可以统一扫码申报调试,工单自动流转至客服、调度小组、对应服务人员。一旦调试人员上门后发现问题,也可以将工单更新为“调试+维修”的售后服务状态,系统将自动流转至维修流程。

 

线上化售后管理模式让庹女士摆脱传统单一的电话报修模式,“原来派单的跟进过程是痛苦而混乱的”,庹女士曾表示,“所有售后过程不透明,中间信息容易遗漏,不全面。”

 

而用轻流搭建这样一个售后系统,庹女士只花了半小时。

 

庹女士表示:搭建系统并不难,关键是将自己的业务流程梳理清楚。

 

搭建系统前,参照系统搭建逻辑,庹女士重新梳理了自己所负责的售后业务流程,并将流程线上化透明化,让售后过程清晰可控、可追溯。庹女士表示:“以前售后这内勤人员很多,现在只留了一个,虽然人减少了,但是我们的售后服务效率得到了显著的提升。”

 

使用轻流后,庹女士及其团队业务流程清晰了,开展工作也更顺利了,同时,也在不断将轻流引入更多售后场景中,打通整个大售后流程管理。

                                                            庹女士用轻流搭建系统前梳理的流程图

 

 

数字化覆盖售后管理的方方面面

 

体会到轻流带给业务团队的便捷后,庹女士在轻流客户支持经理的协助下,进一步上线了集财务、工单、材料、质量管理于一体的售后管理系统,真正为企业降本增效。

1. 远程质量管控

在调试服务过程是需要照片记录的,以往需要调试人员填写工单后,拍照留存在手机上,回公司再拷贝到电脑里面,现在通过轻流,实时上传相应需求的照片,审核人员实时完成审核,远程实现了质量管控。

 

2. 自动费用计算

服务费用以前是由师傅现场人工计算,现在通过轻流,可以在系统中看到收费标准,选择服务类型和数量后,系统将应收费用自动计算,直接帮助业务人员省掉了计算的麻烦。

 

3. 材料进销存管理

美洛家售后服务中还涉及到材料的进销存,通过轻流进销存功能的设计,搭建了个人库和公司总库的联动,可实时发起调拨,实时工单消耗出库,实时掌控库存变动,随时可以查看任何材料的库存及变动情况,仓库管理效率明显提升。

 

4.工单系统对接400热线

由于不少客户习惯电话预约售后,因此,美洛家通过轻流,将400售后服务热线与轻流工单系统对接,目前已正式上线,解决了需要手动记录呼叫信息、手动发起工单以及手动查询历史记录客户档案的问题。

现在只要来了电话,可以自动根据客户号码调取历史服务数据以及当前状态,并且可以一键发起工单,庹女士说:“操作便捷了不少,把信息流也串起来了,大大提高了客户中心的服务效率。”

 

 

数字化工具成就人的自驱力

 

数字化时代,技术的演进降低了准入门槛,让更多业务管理者有机会自主搭建顺手好用的系统来实现高效工作。

这其中,通过无代码平台搭建系统并不难,真正难的是像庹女士这样有成长型思维、有自驱力,懂得自主去寻找数字化工具解决业务问题,而且说学就学,学以致用,并赋能整个业务团队及公司

庹女士表示,目前也在跟公司里其他合作部门沟通,将轻流系统接入销售、设计部门的业务场景,形成数字化闭环。

 

不是人人都有自驱力,但是对于那些有自驱力的人,要提供能成就他们的工具,这也是轻流所赋能管理者们的价值所在。

点击注册免费试用轻流~

qingflow