客户服务，对于每个企业来说，都是经营活动中非常重要的一环。很多客户在试用轻流之后，会说：“你们这个流程自动化工具不错，很符合我们的需要。但是我们内部已经有了一些系统，比如说CRM，轻流可以和他们做到兼容或者并行吗？”

这段话可以总结为：

一个企业去使用新工具的时候，并不一定会直接抛弃旧工具（旧工具可能还运行得不错），他们会并行一段时间。客户希望已有系统的数据可以流转到新的系统里，尽量降低使用成本，提高企业运营效率。

我们将通过客户实际案例，介绍轻流如何管理业务流程以及如何与其它系统建立连接达到完美的协同运行效果，来支撑客户服务工作。

一、现有场景存在的问题

轻流某客户已有一套CRM系统，它的重要功能之一就是客服人员在接收到客户反馈之后创建工单。客服人员需要分析工单的内容，根据实际情况将内容反馈给产品、技术、售后或者下属工厂等部门。

相应的部门接收到客户反馈后，需要根据企业制度开始处理，处理完毕之后需要通知客服。

这个场景简单易懂，非常好理解，但是在实际操作中会存在很多问题，比如：

1. 工单从客服人员发起后，数据在线下在多个部门之间流转，容易丢失；
2. 管理人员无法监控数据，查看不到全局信息；
3. 客服除了主动询问其它部门，无法获知工单当前的处理状况；
4. 事后归档统计困难。

二、使用轻流对流转的工单进行管理

为了解决该场景的数据流转问题，该企业使用轻流把线下的工单处理流程线上化，直接解决上述的四个问题。

具体操作是这样的：

该企业事先在轻流当中建立好处理工单的流程，设置好需要处理和抄送的节点。如上图所示，工单处理可以被分解为如下步骤：

1. 客服人员在客服工单系统中获取用户提交的信息，然后在轻流当中提交需要处理的工单。
2. 各相关部门作为处理节点的负责人，会在数据流转到该节点时收到待办通知。相关部门处理完毕通过之后，数据会继续流转到下一个处理节点。
3. 流程中可以设置合适的抄送节点，把当前工单的处理状态发送给客服人员和管理者，提醒他们当前数据的状态。
4. 工单处理完毕之后可以电子归档，方便日后查询追溯。

在轻流中该企业的售后工单处理流程如下图所示：

在轻流中你可以自定义业务处理流程，每一个流程节点该谁来填写、审批，填写什么信息，抄送给谁，甚至是否需要自动发送短信、邮件等待，这些都可以根据业务需求进行设定。一旦设置完成，数据就会自动进行流转处理。

三、使用连接功能，更进一步自动化

使用轻流将线下的流程自动化以后，确实解决了很多问题，但是上述的流程仍然有不足之处，该客户又发现了如下的问题：

1. 从客服工单系统到轻流，数据的转换输入是由客服人员手动完成的，这个过程可能会比较繁琐而且费时费力。
2. 客服收到工单的处理状态是通过抄送邮件得知的，并不直观，且无法与老的CRM系统兼容。
3. 流程中处理的数据无法触达客户，需要客服手动通知客户当前工单的处理状态。
4. 每个部门可能有自己内部的管理系统，数据从轻流到达这些内部的管理系统仍然需要手动录入。

那么这些问题轻流有没有应对的策略呢？

当然有！为了解决这些问题，轻流提供了强大的“连接”功能！

比如，研发部门使用了Jira（一款项目与事务跟踪工具）来管理研发和技术支持工作，售后部门使用问卷星来收集工单处理后用户的反馈，产品部门使用了Confluence（一款企业知识管理与协同软件）来对工单处理中产生的各种知识进行归档······轻流在流程引擎中，可以像“胶水”一样，把他们联系在一起。

如上图，工单的处理变成了这个样子：

1. 从工单系统来的数据不用手动输入到轻流，而是直接让工单系统通过OpenAPI或者Qsource将数据自动传递到轻流。
2. 流程中使用Webhook将轻流的中的数据传递到已有的系统，也不用手动录入了。
3. 可以通过Qrobot短信/邮件直接触达客户，告知客户工单的处理状态。
4. 流程中通过Webhook将技术回传到工单系统，对工单进行信息更新，客服人员直接在工单系统当中看到工单的信息变化。

通过OpenAPI/Qsource，外界可以把数据传递到轻流中。通过Webhook，轻流可以在数据的流转中将数据推到外部系统。

采用类似的操作，该企业使用轻流的连接功能直接从CRM系统中读取工单信息数据，轻松地将用轻流搭建的售后处理流程与现有的CRM系统进行了无缝衔接，省去了大量的人工手动操作的工作，既节省了员工的时间，也避免了手动操作中的错误出现。

企业只需要少量的配置和开发，就能让轻流像胶水一样把企业内部已有的系统连接起来，共同为企业运转提供支撑。

在这个过程中，连接功能不仅仅减少了重复繁琐的手动处理数据操作，还将企业内部其它系统组织起来，提高运营效率，较少使用成本和部门压力。

四、已有数据资料怎么查

前面从流程的角度出发，介绍了如何更好地处理工单。但是在对工单的处理过程中，无论是客服人员、工程人员，还是销售人员和管理人员，他们都遇到了一个问题：

流程是搭建是搭建好了，连接功能也很好用，但是在实际的处理中，需要把已有系统里的数据即时传送到轻流当中，怎么办？

比如在工单处理中填入历史的客户数据、处理数据和财务信息。

轻流可以主动从外界拉取信息，它是由Qlinker来完成的！

企业积累的历史数据，不用通过费时费力的人工转换录入轻流的数据库，而是通过Qlinker与其它系统对接，主动从外界查询。不仅可以查询企业内部的数据库，同时也可以查询第三方服务商提供的接口，从而扩展更多的能力。

五、不会用怎么办

看了上面的介绍是不是觉得轻流的连接功能很强大呢！可能你会有新的疑问：虽然知道轻流可以实现这些需求，但是具体该如何使用呢？

确实，由于功能的复杂性，如果你是初次了解，实际上是很难完全掌握的，因此我们提供了两种解决办法：

第一种：你可以通过轻流的帮助中心：https://hc.qingflow.com直接搜索相关功能，里面有详细的操作介绍及效果展示！

第二种：赶快来预约轻流的免费在线直播吧（预约链接：https://hc.qingflow.com/webinair）！7月24日下午16:00，轻流专业的技术顾问Fox（人称老胡）将通过直播免费介绍轻流强大的对外连接功能，主要内容如下：

• Q-Source: 从其它系统向轻流添加申请
• Webhook: 从轻流向其它系统发送数据
• Q-Linker: 在轻流查询其他系统数据或向其添加数据
• OpenApi: 在其他系统中查询或添加轻流数据

好啦，本次案例分享就到这里啦，希望对大家有帮助！

轻流解放你的双手，让管理更有效！

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