前言

轻流是一款“云端”业务流程管理（Business Process Management）工具，通过可自定义的业务流程来串联企业的人与人、人与数据、数据与数据，来帮助企业实现业务流程管理自动化。自2017年产品上线以来，已经服务了数万家企业，其中有很大一部分是零售企业。

据国家统计局官方数据显示，2019年1-6月，我国社会消费品零售总额195210亿元，同比名义增长8.4%。尽管如此，今年上半年社会消费品零售总额增速却比去年同期回落1.0个百分点。当今时代，零售企业卖的不仅仅是产品更是服务，谁的售后服务做的更好，谁就能争取到更多的高忠诚度客户。售后服务的提升将有助于企业提高市场竞争力，也有助于提升用户的黏性。

轻流作为业务流程自动化的倡导者，也在积极探索零售企业售后服务流程如何自动化进行管理，本白皮书把对众多零售企业售后服务的实际调研情况，总结了业务流程自动化在零售企业中的6大应用场景，重点分析了零售企业售后服务存在的6大问题、实现售后服务业务流程自动化的5大关键步骤、零售企业售后服务流程自动化系统的3大特点等。

本篇内容主要分析零售企业售后服务流程自动化的6大重要意义。

售后服务流程自动化的重要意义

零售企业要想获得更大的经济效益，就需要和消费者建立良好的买卖关系。售后服务则是产品销售的延伸服务项目，是获得顾客信赖、拓展营销渠道的关键方式，也可迅速提升零售企业外在品牌形象。

但是零售企业目前的售后服务流程存在各种各样的问题，为了更好地解决这些问题为消费者提供全方位的服务，我们可采用售后流程服务自动化来提升消费者对产品的认同感，提高企业产品品牌形象，同时也可助力企业获得更广阔的市场空间。

所以售后服务流程自动化是零售业售后服务转变的关键发展战略，通过售后服务流程自动化加强零售企业与消费者的沟通，在无形之中获得诸多潜在消费者的心，进而提高企业的产品竞争优势。

具体而言，零售企业售后服务流程自动化有以下六大好处：

1）更高效的售后服务流程

售后服务流程自动化需要企业不断打磨自己原先不规范的售后服务流程并使其更加标准化，同时售后服务流程自动化更加重视零售企业对售后服务“全流程”的把控，通过自动化来增加效率，降低额外资源的消耗。

比如消费者可以通过售后服务流程自动化系统在线提交售后服务需求申请表单，企业售后服务人员直接在线审核审批，然后按需要进行自动化派单，售后安装或维修人员在线就可以接单然后直接根据需求实施售后服务。

整个过程操作快捷方便，一气呵成。而且诸如轻流的售后服务流程自动化工具，支持企业直接在原有的售后服务系统流程上直接进行修改完善，经过多方总结打磨，企业的售后服务流程一定会越来简单高效。

2）最小化企业售后服务支出成本

售后服务流程自动化可以在企业现有售后服务的基础上，将需要人工重复操作的工作流程完全采用自动化的方式来完成，这样既提高了售后服务的效率，也无需增加额外的售后服务人员，大大降低了企业的支出成本。

经过我们的调研和分析，几乎每个通过售后服务自动化的企业或团队，其成员都有不同程度的效率提升。

3）更加完善的售后服务数据收集及存储

售后服务流程自动化的同时也是相关数据标准化存储的过程。你可以通过售后服务流程自动化系统准确地查询任何一个售后工单的数据详情，以及该工单相应的处理进度，无需再去询问相关的售后负责人。

反之，如果还是采用原来线下的纸质单据或者Excel表格的方式，文件既不易保存数据也无法实时同步，售后服务相关数据追踪的难度会大大增加。

4）通过数据分析驱动售后服务业务正确决策

业务数据是企业宝贵的财富，传统的业务处理方式产生数据往往是“沉睡式”的，无法进行有效的利用。但是通过自动化的售后服务软件，可以把这些数据非常完美的在线化可视化，让沉睡的数据变得”活起来“。

比如通过对售后服务数据的分析，我们可以准确地知道哪个产品最容易损坏，需求量最大的零件是什么，平均的维修时间是多长；通过自动化数据分析，可以帮助我们更好地改良现有产品的缺陷，备足售后维修需要的零件，以及把控售后维修进度等等。

 

通过准确可靠的数据来指导业务决策，可以有效地杜绝决策错误，避免不可估量的损失。

5）有效利用人力资源

通过售后服务流程自动化，可以把原来需要人工处理的重复性工作内容交给系统，这样就省去了一部分人力资源投入，解放出来的人力可以去做更有价值的事情。

6）提高消费者满意度

消费者有售后服务需求时，可以通过售后服务自动化系统随时随地提出申请，零售企业售后人员可以即时收到消费者的申请并立刻进行处理；同时消费者也可以通过自动化系统实时查看售后服务进度，做到心中有数。

如此方便快捷且高效的售后服务流程可以迅速解决消费者的售后服务问题，他们的满意度自然会很高，也会非常认可产品品牌。

「零售企业售后服务流程自动化」白皮书系列内容将会持续发布。目前轻流现在正联合数十家企业共同打造售后服务管理共创解决方案（方案建议、产品功能建议均可），如果您有兴趣加入轻流售后服务管理共创群，可添加我们工作人员微信（qingflow2018）并备注「售后」。

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