三个真实客户故事,揭秘如何成倍提升售后效率

本文内容来自:轻享会第17期:无代码X售后管理,成倍提升售后效率

售后,其实是一个很大的话题,不同行业对应的售后场景各有不同,侧重点也不尽一致。

轻享会第17期,轻流高级客户成功经理 庄盼盼(Jessie)以实体业为例,从售后服务的特点及痛点入手,用实际客户案例去阐释对于企业的不同角色来说,如何通过数字化的方式来工作,成倍提升售后效率。

售后服务的特点及痛点

实体业售后管理主要涵盖四个板块:维保期的管理、零部件的管理、维修仓库库存优化以及售后营收等。

在实体业的售后管理过程中,常面临以下四点挑战:

1、进度无法追踪:缺少可视化的服务进度把控,服务效率无法保证,服务响应时间长;

2、质量无法监管:售后质量难以监控,导致服务水平参差不齐,无法提升;

3、备件难以管理:员工领料、退料流程不明晰,备件库存管理难度加大;

4、考核缺少数据:售后服务人员绩效考核过程中,无法做到公平公正公开的考核;

这四点挑战在传统方式作业售后服务的公司基本都会遇到,接下来我们就结合实际的客户案例,看看他们是怎么解决这些难点问题。

案例一:某网络科技有限公司

从销售到售后,全流程闭环处理跟踪

业务范围:销售智能电子设备,如人脸识别、智能监控、智能门锁等。

业务痛点:

  • 公司管理制度不完善:内部事情繁杂,缺少管理制度,亟需有效的流程系统助力公司管理;
  • 售后订单处理流程复杂:售后工作涉及复杂的订单处理流程和大量的信息传输,效率低下;
  • 数据分析能力弱:未做数据打通,无法有效记录和快速分析订单数据、库存数据以及售后信息。

解决办法:

通过轻流·无代码系统搭建平台,上线四个业务模块:售后退换货管理、销售管理、财务管理及库存管理。(基础信息库用以维护产品信息和仓库信息)

销售管理是销售将订单录入到系统后,会自动触发收款确认到财务那边。客户付款后,工单自动流转到仓管那里,仓管再进行发货出库。

用户在使用产品过程当中,如果有问题可以通过公众号或者扫描产品上的售后处理二维码,填写售后处理工单,公司进行审核确认后,联系退回产品。客户还可以提交运费报销申请。

仓管收到退换退货的产品之后,完成入库申请,实现流水管理。同时,借助Q-robot自动化功能可以自动转单到财务做退款,退款结束之后,也会自动发送短信/邮件通知客户。

客户系统表单展示

这位客户做的售后系统是比较全面的一个框架,涵盖了前端的销售到终端售后的处理量,相当于两条线都做了闭环的处理和跟踪。

客户心声轻流·售后系统帮助我们逐步完善部门内外部的工作内容,有效提升工作效率,包括内外部的流程协作,跨部门之间的协作,都有很好的辅助作用。轻流可以针对企业内部不同的服务流程,自定义建立工作流程,让工作更加有条理有标准;促进企业内部业务流程的标准化和制度化。

案例二:某高科技制造业(世界500强)

自定义设置售后流程,灵活响应需求变化

业务介绍为全球提供行业定制的航空产品和服务、楼宇和工业控制技术、以及特性材料,致力于将飞机、汽车、楼宇、工厂、供应链和工人等万物互联,年营业额高达数百亿美元、在全球100多个国家/地区拥有超过10万名员工的多元化高科技制造企业。

业务痛点:

  • 客户报修申请都是通过邮件来完成的,处理反馈时间相对较长;
  • 客户无法实时知晓产品维修的进度,需电话沟通进展;
  • 传统 ERP 系统开发周期较长,且不能灵活响应到务部门一些需求的迭代优化。

解决办法:

轻流·无代码系统搭建平台可以灵活搭建,积极响应业务部门的需求变更,缩短整个系统上线的周期。利用轻流,企业将整个客户报修的流程、维修数据记录以及成本利润核算均搬到轻流。

以下是客户自助保修单的系统界面图:

 

 

客户自助保修单(部分展示)

客户心声轻流很智能,可以根据公司业务需要 DIY 自己需要的系需要的管理系统,同时帮助量化分析售后服务成本和效率,大大提升客户满意度。我们也在不断探索用轻流系统去实现更多的可能性。价

案例三 某医美机构 

信息化收集用户反馈,高效分析用户评价

业务背景:医美行业竞争激烈,想要跑赢其他公司,除了要有出色的医美水平,服务也是一大关键。

业务痛点:

  • 客户就医评价反馈通过线下问卷调查收集,通过人工整理记录到 Excel 进行数据分析,费时费力;
  • 领导想要了解近期客户的评价和分析情况,没有便捷入口

解决办法:

使用轻流系统后,客户就医可以通过扫码方式快速完成线上评价/投诉。

当机构收到客户投诉表单时,会做闭环流程处理,通过去匹配相应的负责人,去跟客户联系沟通、解决客户问题。

同时,利用轻流创建客户评价看板,通过多样化的报表维度去分析出本月度收集到的客户评价情况,以及有待提高的某些点。这些都是领导层去做决策参考时需要的重要数据。

以下是利用轻流搭建出来的客户评价反馈图:

客户回访表单(部分展示)

最后,售后管理全流程的各个板块如何提升效率,提高客户对售后服务的满意度,进而借助口碑传播和翻倍的工作效率为企业创造更大价值,是每个企业都在探索的增长点。

轻流·智能售后数字化管理系统,是我们做了大量的市场调研积累出来的一套解决方案,涵盖工单管理、客户管理、资源管理和统计分析四大板块,支持自定义灵活配置,更加贴合企业业务需求,真正帮助企业提升售后服务质量及效率。

 

让我们一起用无代码,开始企业的数字转型之路。

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